6.3.4 Indicadores sociais externos
Clientes/Consumidores
| EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO | 2009 | 2008 | 2007 |
| Perfil de Consumidores e Clientes | |||
| Venda de Energia por Classe Tarifária (GWh): Percentual Total | |||
| Residencial (Excluído o Residencial Baixa Renda) | 24,02% | 23,26% | 25,59% |
| Residencial Baixa Renda | 12,70% | 11,96% | 11,30% |
| Comercial | 20,11% | 19,99% | 21,27% |
| Industrial | 21,78% | 23,04% | 18,63% |
| Rural | 5,56% | 6,02% | 6,62% |
| Iluminação Pública | 4,53% | 4,42% | 4,71% |
| Serviço Público | 5,74% | 5,80% | 6,07% |
| Poder Público | 5,41% | 5,35% | 5,64% |
| Consumo Próprio | 0,16% | 0,16% | 0,17% |
| Revenda | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
| Satisfação do Cliente | |||
| Índices de Satisfação Obtidos pela Pesquisa Iasc – Aneel | 64,25% | 65,30% | 61,67% |
| Índices de Satisfação Obtidos por Pesquisas de Outras Entidades e/ou Pesquisas Próprias (Pesquisa Abradee) | 76,30% | 72,20% | 69,40% |
| Atendimento ao Consumidor | |||
| Total de Ligações Atendidas | 5.250.941 | 5.600.688 | 5.904.432 |
| Número de Atendimentos nos Escritórios Regionais (Agências) | 1.616.822 | 1.407.179 | 1.476.133 |
| Número de Atendimentos por Meio da Internet | 2.160.963 | 1.126.665 | 1.117.258 |
| Reclamações em Relação ao Total de Ligações Atendidas (%) | 1% | 1% | 1% |
| Tempo Médio de Espera até o Início de Atendimento (min) - Teleatendimento | 0,68 | 0,37 | 0,30 |
| Tempo Médio de Atendimento (min) - Teleatendimento | 2,77 | 2,20 | 2,63 |
| Número de Reclamações de Consumidores Encaminhadas | |||
| À Empresa (Geral) | 71.444 | 43.870 | 62.084 |
| À Empresa (Procedentes) | 14.440 | 13.580 | 23.689 |
| À Aneel – Agências Estaduais / Regionais (Geral) | 3.653 | 2.564 | 2.367 |
| Ao Procon (Geral) | 1.245 | 980 | 2.033 |
| À Justiça (Geral) | 8.667 | 11.231 | 14.115 |
| Reclamações – Principais Motivos | |||
| Reclamações Referentes a Prazos na Execução de Serviços (%) | 4,26% | 2,27% | 1,47% |
| Reclamações Referentes ao Fornecimento Inadequado de Energia (%) | 7,82% | 6,79% | 5,59% |
| Reclamações Referentes a Interrupções (%) | 1,52% | 0,70% | 0,31% |
| Reclamações Referentes à Emergência (%) | 2,17% | 3,56% | 0,49% |
| Reclamações Referentes ao/à Consumo/Leitura (%) | 7,86% | 0,96% | 1,03% |
| Reclamações Referentes ao Corte Indevido (%) | 5,03% | 5,83% | 1,68% |
| Reclamações por Conta Não Entregue (%) | 8,38% | 7,14% | 17,83% |
| Reclamações Referentes a Serviço Mal Executado (%) | 5,25% | 5,19% | 2,72% |
| Reclamações Referentes a Danos Elétricos (%) | 14,68% | 12,42% | 5,84% |
| Reclamações Referentes a Irregularidades na Medição (Fraude/Desvio de Energia) (%) | 4,46% | 9,31% | 5,58% |
| Outros (Erro de Endereçamento) (%) | 9,57% | 11,57% | 8,43% |
| Reclamações Solucionadas | |||
| Durante o Atendimento (%) | n.d. | n.d. | n.d. |
| Até 30 Dias (%) | 99,59% | 99,87% | 99,89% |
| Entre 30 e 60 Dias (%) | 0,20% | 0,07% | 0,06% |
| Mais que 60 Dias (%) | 0,21% | 0,06% | 0,05% |
| Reclamações Julgadas Procedentes em Relação ao Total de Reclamações Recebidas (%) | 20% | 31% | 40% |
| Reclamações Solucionadas em Relação ao Número de Reclamações Procedentes (%) | 100% | 100% | 100% |
| Quantidade de Inovações Implantadas em Razão da Interferência do Ouvidor e/ou do Serviço de Atendimento ao Consumidor. | 1 | 1 | 2 |
| QUALIDADE TÉCNICA DOS SERVIÇOS PRESTADOS | 2009 | 2008 | 2007 |
| Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora (DEC), Geral da Empresa – Valor Apurado (com Supridora) | 16,54 | 15,50 | 15,07 |
| Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora (DEC), Geral da Empresa – Limite (sem Supridora)* | 15,24 | 15,01 | 14,87 |
| Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora (FEC), Geral da Empresa – Valor Apurado (com Supridora) | 6,99 | 8,25 | 8,24 |
| Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora (FEC), Geral da Empresa – Limite (sem Supridora)* | 7,95 | 8,38 | 8,63 |
Notas:
* Limites estabelecidos pelo Grupo Neoenergia para o IGC. A Celpe, através da Unidade de Controle da Qualidade do Sistema, estatísticamente, estabeleceu o DEC e FEC para atender ao IGC proposto, passando, portanto a configurar como limites. Os mesmos estão informados na tabela acima e são valores sem supridora.
IGC=Raiz Quadrada (DECss^2+FECss^2).
| SEGURANÇA NO USO FINAL DE ENERGIA DO CONSUMIDOR | 2009 | 2008 | 2007 |
| Taxa de Gravidade (TG) de Acidentes com Terceiros por Choque Elétrico na Rede da Concessionária | 1.940 | 1.935 | 1.337 |
| Taxa de Frequência (TF) de Acidentes na Comunidade (Clientes e Consumidores) | 3,48 | 3,72 | 4,07 |
| Numero de Acidentes na Comunidade (clientes/consumidores) | 33 | 32 | 35 |
| Número de Melhorias Implementadas com o Objetivo de Oferecer Produtos e Serviços Mais Seguros | 6 | 6 | n.d. |
Comunidade
| GERENCIAMENTO DO IMPACTO DA EMPRESA NA COMUNIDADE DO ENTORNO | 2009 | 2008 | 2007 |
| Número de Reclamações da Comunidade por Impactos Causados pelas Atividades da Empresa | n.d. | n.d. | 0 |
| Número de Melhorias Implantadas nos Processos da Empresa a Partir das Reclamações da Comunidade | n.d. | n.d. | 0 |
| ENVOLVIMENTO DA EMPRESA EM SINISTROS RELACIONADOS COM TERCEIROS | 2009 | 2008 | 2007 |
| Montante Reivindicado em Processos Judiciais (R$ Mil) | 3.583 | 3.758 | 1.946 |
| Valor Provisionado no Passivo (R$ Mil) | 3.595 | 2.401 | 3.429 |
| Número de Processos Judiciais Existentes | 127 | 119 | 15 |
| Número de Pessoas Vinculadas aos Processos | 18 | 26 | 24 |
| TARIFA DE BAIXA RENDA | 2009 | 2008 | 2007 |
| Número de Clientes/Consumidores com Tarifa de Baixa Renda | 1.584.030 | 1.458.660 | 1.283.962 |
| Total de Clientes/Consumidores com Tarifa de Baixa Renda em Relação ao Total de Clientes/Consumidores Residenciais (%) | 61,32% | 51,01% | 47,33% |
| ENVOLVIMENTO DA EMPRESA COM AÇÃO SOCIAL | 2009 | 2008 | 2007 |
| Recursos Aplicados em Educação (R$ Mil) | 257 | 386 | 819 |
| Recursos Aplicados em Saúde e Saneamento (R$ Mil) | 136 | 157 | 144 |
| Recursos Aplicados em Cultura (R$ Mil) | 24.069 | 19.373 | 14.492 |
| Recursos Aplicados em Esportes (R$ Mil) | 1 | 168 | 219 |
| Recursos Aplicados no Fundo Estadual de Desenvolvimento Social (R$ Mil) | 14.733 | 25.500 | 8.950 |
| Recursos Aplicados em Eletrificação para População Rural e Aarente (R$ Mil) | 40.117 | 96.391 | 26.891 |
| Outros Recursos Aplicados em Ações Sociais (R$ Mil) | 1.253 | 987 | 173 |
| Total do Investimento em Ação Social (R$ Mil) | 80.566 | 142.962 | 51.688 |
| Valor Destinado à Ação Social (Não Incluir Obrigações Legais Nem Tributos Nem Benefícios) Vinculado à Condição de Funcionários da Empresa (%) | 0% | 0% | 0% |
| Do Total Destinado à Ação Social, Percentual Correspondente a Doações em Produtos e Serviços (%) | 0% | 0% | 0% |
| Do Total Destinado à Ação Social, Percentual Correspondente a Doações em Espécie (%) | 50,21% | 32,58% | 47,97% |
| Do Total Destinado à Ação Social, Percentual Correspondente a Investimentos em Projeto Social Próprio | 49,79% | 67,42% | 52,03% |
| Empregados que Realizam Trabalhos Voluntários na Comunidade Externa à Empresa/Total de Empregados (%) | n.d. | n.d. | n.d. |
| Quantidade de Horas Mensais Doadas (Liberadas do Horário Normal de Trabalho) pela Empresa para Trabalho Voluntário de Funcionários | 0 | 0 | 0 |
| Consumidores Cadastrados no Programa Bolsa Família/Número de Consumidores do Segmento “Baixa Renda” (%). | 39,21% | 35,91% | 40,30% |
| ENVOLVIMENTO DA EMPRESA EM PROJETOS CULTURAIS, ESPORTIVOS, ETC. (LEI ROUANET) | 2009 | 2008 | 2007 |
| Montante de Recursos Destinados aos Projetos (R$ Mil) | 830 | 0 | 0 |
| Número de Projetos Beneficiados pelo Patrocínio | 1 | 0 | 0 |
| Montante de Recursos Destinados ao Maior Projeto (R$ Mil) - Filme: Pixinguinha, Um Homem Carinhoso | 830 | 0 | 0 |
Governo e Sociedade
| GERENCIAMENTO DO IMPACTO DA EMPRESA NA COMUNIDADE DO ENTORNO | 2009 | 2008 | 2007 |
| Recursos Alocados em Programas Governamentais (Não Obrigados por Lei) Federais, Estaduais e Municipais (R$ Mil) | 0 | 0 | 0 |
| Número de Iniciativas/Eventos/Campanhas Voltadas para o Desenvolvimento da Cidadania (Exercício do Voto, Consumo Consciente, Práticas Anticorrupção, Direito das Crianças, etc.) | 12 | 10 | 9 |
| Recursos Publicitários Destinados a Campanhas Institucionais para o Desenvolvimento da Cidadania (R$ Mil) | 0 | - | - |
| Recursos Investidos nos Programas que Utilizam Incentivos Fiscais/Total de Recursos Destinados aos Investimentos Sociais (%) | 0 | 0 | 0 |
| UNIVERSALIZAÇÃO | 2009 | 2008 | 2007 |
| Metas de Atendimento | n.d. | 82.428 | 60.157 |
| Atendimentos Efetuados (nº) | 119.407 | 129.945 | 73.980 |
| Cumprimento de Metas (%) | - | 157,65 | 122,98 |
| Total de Municípios Universalizados | 186 | 186 | 76 |
| Municípios Universalizados (%) | 100,00 | 100,00 | 40,86 |
| PROGRAMA LUZ PARA TODOS | 2009 | 2008 | 2007 |
| Metas de Atendimento | - | 25.000 | 0 |
| Número de Atendimentos Efetuados (A)¹ | 8.818 | 25.125 | 0 |
| Cumprimento de Metas (%) | - | 100,50% | 0 |
| Origem dos Recursos Investidos (R$ Mil) | |||
| Governo Federal | |||
| Conta de Desenvolvimento Energético (CDE) | 10.241 | 0 | 6.159 |
| Reserva Global de Reversão (RGR) | 0 | 0 | 4.311 |
| Governo Estadual | - | - | - |
| Recursos Próprios | 31.518 | 89.100 | - |
| Outros | - | - | - |
| Total dos Recursos Aplicados (B) | 35.020 | 99.000 | 10.471 |
| O&M | - | - | - |
| Custo Médio por Atendimento (B/A) | 3,97 | 3,94 | 0 |
| ¹ O Decreto Presidencial nº 4.873, de 11 de novembro de 2003, alterado pelo Decreto nº 6.442, de 25 de abril de 2008, instituiu o programa Luz para Todos(LPT), destinado a propiciar, até o ano de 2010, o atendimento em energia elétrica à parcela da população do meio rural brasileiro que ainda não tem acesso a esse serviço público. Os dois primeiros contratos firmados com a Eletrobrás (ECFS nº 0018/2004 e ECFS nº 0115/2005), para a implementação do programa Luz Para Todos na área de concessão da Companhia, possibilitaram a realização de 7.260 ligações no ano 2004, 23.114 no ano 2005 e 37.463 no ano 2006. Além do quantitativo de ligações LPT acima informados, a Companhia investiu cerca de R$ 99,5 milhões na realização de 25.125 ligações rurais no ano 2008 e, no quarto trimestre de 2009, fez investimentos na ordem de R$ 2,5 milhões (R$ 35 milhões em 2009) na implementação de mais 451 ligações (8.818 em 2009), todas elas reconhecidas no terceiro contrato firmado com a Eletrobrás (ECFS nº 223/2008). | |||
| TARIFA BAIXA RENDA | 2009 | 2008 | 2007 |
| Número de Domicílios Atendidos como Baixa Renda | 1.584.030 | 1.458.660 | 1.283.962 |
| Total de Domicílios Baixa Renda do Total de Domicílios Atendidos (Clientes/Consumidores Residenciais) (%) | 61,32% | 51,01% | 47,33% |
| Receita de Faturamento na Subclasse Residencial Baixa Renda (R$ Mil) | 207.247 | 184.256 | 149.483 |
| Total da Receita de Faturamento na Subclasse Residencial Baixa Renda em Relação ao Total da Receita de Faturamento da Classe Residencial (R$ Mil) | 13,73% | 12,98% | 10,75% |
| Subsídio Recebido (Eletrobras) Relativo aos Consumidores Baixa Renda (R$ Mil) | 188.373 | 120.537 | 80.975 |
Fornecedores
Quanto a trabalho infantil, trabalho forçado e condições de saúde e segurança no trabalho, etc.
| SELEÇÃO E AVALIAÇÃO DE FORNECEDORES | 2009 | 2008 | 2007 |
| Fornecedores Inspecionados pela Empresa/Total de Fornecedores (%) | 0 | 0 | 0 |
| Fornecedores Não Qualificados (Não Conformidade com os Critérios de Responsabilidade Social da Empresa)/Total de Fornecedores (%) | 0 | 0 | 0 |
| Fornecedores com Certificação SA 8000 ou Equivalente/Total de Fornecedores Ativos (%) | 0 | 0 | 0 |
| |
|||
| APOIO AO DESENVOLVIMENTO DE FORNECEDORES | 2009 | 2008 | 2007 |
| Número de Capacitações Oferecidas aos Fornecedores | 1.495 | 1.161 | 156 |
| Número de Horas de Treinamento Oferecidas aos Fornecedores | 126.960 | 75.480 | 37.261 |
